На такую тему у меня 20-минутный доклад в Минском клубе предпринимателей «Деловар» 14 ноября 2013 года. Пожелание к докладу со стороны администрации клуба — только практика.
Начинаю со знакомства с владельцами и директором. Как правило, это люди очень проницательные, и за 10-20 минут стоящие задачи быстро проясняются.
Тревожные знаки:
— несколько учредителей с раскладом 50\50, учавствующие в деятельности фирмы
— молодая компания с ненастроенным производством\логистикой
— тухлый товар, проигрыш конкурентам по всем параметрам, отсутствие конкурентных преимуществ
— умирающий рынок
Далее перехожу к постановке задач. Ставились и решались задачи:
- оборот за период
- столько-то новых клиентов в месяц
- реконструкция отдела продаж
- построение отдела продаж
- выход на новый рынок — первые продажи
- выход на новый рынок — системные продажи
- подводные камни, узкие места
Параллельно с постановкой задач собираю мозаику из следующих элементов:
- продукт — товар\услуга, конкурентные преимущества
- емкость, доля, динамика рынка
- ситуация с конкурентами
- существующая схема продаж
- работающие и не работающие каналы продаж
- ценовая политика
- узкие места
Непосредственно про построение самого отдела продаж скажу следующее:
Сперва надо обеспечить касания клиентов.
Если выбрано использование холодных звонков, то спецы по продажам должны звонить. Как можно больше. Что надо, чтобы они звонили?
- Надо обеспечить техническими средствами — телефон!
- Организационными инструментами — список контактов, сценарий звонка, список возражений и ответов, прайс, КП, договор и маркетинг-комплект технических и продающих материалов.
- Инструментами контроля — утром план на день, ежедневно статистику за день (по числу сделанных звонков, найденных интересов, счетов\расчетов, оплат), и контролера, который говорит «звонить!» и его слушаются.
Нет контролера — звонить не будут ни при каких мотивациях. Уникумы-исключения
подтверждают правило. Руководители жалуются: у них такой %, а они ж?>! со стула поднять не могут! То, что люди сами, по своей инициативе звонить не будут — рекомендую принять как значение по умолчанию.
А без статистики невозможно управлять. Нет цифр — нет контроля. После 1-2 месяцев регулярных звонков соотношения сделанных звонков, найденных интересов, полученных оплат близки к понятному значению.
Например, из 100 холодных звонков по сценарию и целевой базе 10 интересов, одна оплата. т.е. конверсия в интересы 10% и в оплаты 1%.
Средний чек сделки — 5000 у.е. Т.е. для оборота 50000 у.е. в мес следует сделать 1000 холодных звонков. Найдется 100 интересов, и которых 10 дойдет до оплат. При средней стоимости сделки 5000 у.е. и получаем желаемые 5000 х 10= 50 000 у.е. оборота.
В этом примере конверсия в оплаты — 1%. Не самая высокая. Такая конверсия получалась при первых запусках отделов продаж на этапе тестирования и скриптов и новых работников.
Еще один вывод из практики. При схожей стоимости затрат на холодные звонки и контекстную рекламу последняя предпочтительнее, т.к. приводит клиентов с горячим интересом в покупке здесь и сейчас. Клиентов, найденных отделом продаж через холодные звонки, надо как правило долго и целенаправлено долбать.
Да, и спецы по обзвонам должны сидеть вместе в офисе, а не удаленно дома. Возможен вариант с установкой видеокамеры в отделе продаж.
В итоге я вынес для себя постулаты при запуске отдела продаж:
- спецы звонят много
- после достижения количества звонков работаем на качество .
Алексей Евчук
www.adm.by — услуги аутсорсинга маркетинга и продаж для производителей товаров и услуг Б2Б.